作为享誉全球的汽车品牌，宝马一直以其独特的魅力被全世界车迷所追捧。自宝马进入中国以来，除了不断丰富的车型让人赞不绝口之外，符合中国社会和文化背景的“BMW之悦”更是得到广泛拥泵，让消费者感受到了无处不在地惊喜。
宝马能有今天的辉煌，一个重要原因就是在生产与销售过程中，时时以客户为中心，永远对客户提出的要求竭力满足。今天我访问的对象便正是对客户有着相同执念的人——中升集团宝马项目组总经理王冬先生。
2007年，大学毕业后的王冬选择了自己喜欢的汽车行业，10年之间，王冬从最初做销售顾问一步一个脚印，一直做到西南区域的总经理。去年9月，他进入中升集团控股有限公司(以下简称中升集团)宝马品牌项目组，上个月，他刚刚任命为中升集团宝马项目组总经理，负责集团旗下全国共18家宝马4S店的整体运营。同时，根据中升集团“始终在一线落地”的老传统，西安中升之宝4S店总经理一职也仍继续兼任。
与大多数汽车集团有所不同的是，中升集团采用品牌线纵向管理的模式，这也让王冬对于宝马品牌的理解更为深刻。世人皆知宝马有一句话叫“纯粹的驾驶乐趣”，但王冬对于这句话却有着自己双重的理解。“不仅宝马的产品体现了以驾驶体验作为价值取向的理念，从服务的角度上来说，我们还要为每一位车主解决驾驶以外的所有问题，客户只纯粹驾驶，”王冬补充道，“从宝马的产品到宝马的服务，我们都要让客户感觉到‘BMW之悦’，这就是所谓‘悦常在，驾无忧’的意义。”
“BMW之悦”之“悦常在”
“‘悦常在’这几个字蕴涵着丰富的延伸意义，它象征着纯粹的驾驶乐趣，宝马的产品在设计美学、动力性能、技术含量和整体品质等方面具有丰富的产品内涵。”王冬坦言，接触了宝马以后，他也和许多宝马车迷一样，深深的爱上了这种无可取代的驾驶魅力。
王冬说所谓宝马的操控，就是驾驶者与宝马在行驶中的沟通，从转向、悬挂、动力上得到的机械反馈，将这些信息准确的传递给驾驶者，驾驶者所做出的动作让车准确无误的执行，操控不单单是指性能，更多的是驾驶者与宝马车之间的沟通。“说的直白一点，就是你的车驾驶起来听不听话。动力好、制动好、指向性好，开起来就会有种‘人车合一’的感觉，非常爽。”王冬这样形容。
“BMW之悦”之“驾无忧”
自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，同时，宝马把完善服务质量、提高客户满意度作为另一项长期发展重要战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的尊享待遇。
“对于客户而言，最能体现服务质量、提升客户满意度的就是我们的一线员工。所以作为一家4S店，我认为工作的重点在于售前提供热情周到的服务，售后拿得出精湛可靠的技术，这是左膀右臂，两者都很重要。”王冬这样分析。
由于宝马的产品特性，每个购车客户都会特别注重试驾体验。因此在销售环节上，王冬把试驾专员作为重点培养对象，不仅要将宝马所有车型的参数及亮点做到了如指掌，还安排他们一一试遍同级别所有车型并做出详细的试驾笔记，将竞品的信息也了然于心，这样才能更全面和准确的为客户提供分析和参考。
好的服务会体现在各个环节，有时甚至在某个细节。王冬对销售部说过一句话——用心去交车。了解客户的需求点不仅仅在选车的时候，在提车的环节也同样需要用心对待。一张手写的感谢卡片，一个象征着平安的苹果，都是有温度的心意。有时客户会选在特殊的纪念日来提走爱车，那么此时针对这一特殊时刻而专门举行的交车仪式会带给客户意想不到的惊喜。
在中升之宝，每一位客户交车时都会以他自己的名字建立专属的微信群，群里有6名来自各个部门的负责人专门解决客户不同环节的问题，并承诺最迟3分钟内回复。客户只需要在遇到问题的时候微信搜索自己的名字，便可找到此群并寻求帮助。“所有用车相关的问题都可以通过这个专属群解决，所有负责售后环节的人都在这里，3分钟内一定有人答复。”王冬非常肯定的说道。
几天前的凌晨12点钟，某位客户在高速公路上发生事故，店内的救援人员在接到电话的5分钟内便出了门，到达现场将情况了解清楚后，便让客户开着自己的车先行离开，剩下的事情交由他们全权处理。第二天中升之宝还会提供专属的宝马代步车给客户，直到客户的车辆维修完工交付。对于这样的例子，王冬表示早已屡见不鲜，他们跟客户说的最多的一句话就是：“你只负责驾驶，其他的全交给我。”
尽管售后服务周到贴心，王冬仍然会将售后的重中之重放在技术上。中升之宝拥有德国原装进口的检测仪器、机电维修和钣喷等先进的全套设备和工具。服务团队全部接受了BMW最严格的专业培训，遵循BMW全球统一的最高标准要求，竭诚为每位客户量身打造独特的营销方案及优质的售后服务。
不仅如此，王冬还成立了专门的技术小组，小组成员都是工龄8年以上宝马最精尖的维修技工，重点攻克车辆疑难问题。“车出了故障客户最怕什么？刚修完回去又故障，劳心劳力！所以提高一次性修复率是我们不断努力的目标。当车辆在3个月内2次进场就会进入预警机制，如果存在疑难故障就会由技术小组专门接手，必要时会让客户将车留下详检，同时为客户提供宝马代步车。若故障仍未排除，技术小组将会上门服务，为客户足不出户的解决用车问题。”王冬说到这里非常的认真，“我们为这些宝贵的技工提供了专项津贴，希望把人才养住，目前这个队伍还在不断的发展与深化。我心里有一个目标叫做‘修别人修不好的宝马车’，我希望有一天我们能真正的将这个口号自信的宣传出去，直到家喻户晓。”
谈及汽车后生活，王冬总是希望能为客户做的能更多一点：“我希望客户能当中升之宝是1/2个家，一回来之后我们就会站在他的角度帮他处理各种用车问题。看到越来越多的客户在第一时间通过我们解决了自己爱车的问题，是我最欣慰的事。”这一小时的时间里，王冬和我聊到了非常多的案例，但故事的结尾几乎都一样，让我想起《武林外传》里祝无双的经典台词——“放着我来”。
这正如王冬对于“悦常在，驾无忧”的通俗版解释——你只负责驾驶，其他全交给我。
